Февральские скидки до 70%6 дней 19:08:37Выбрать курс
Партнёры
Осталось ещё
  • Для всех
  • С сертификатом
  • На русском языке
  • 5 часов
− 50%
  • 1 500
  • / 3 000

Сервисология

Сервисология — это наука о поведении потребителей. На курсе вы узнаете, какие у людей бывают потребности и мотивация и как они принимают решения. Научитесь выстраивать эффективное взаимодействие с клиентами и удовлетворять их потребности.

  • Для всех
  • С сертификатом
  • На русском языке
  • 5 часов
− 50%
  • 1 500
  • / 3 000
Посмотреть программу

Чему вы научитесь

  • Развивать системы клиентских отношений с учётом требований потребителя

  • Учитывать роль социально значимых процессов и явлений, системы ценностей, особенностей общественно-политической жизни в процессе создания оптимальной инфраструктуры обслуживания потребителей услуг

  • Оценивать природные и социальные факторы, разновидности услуг и их характер, теорию обслуживания

  • Понимать социальное и культурное значение и роль потребностей в жизни человека

  • Выявлять социально-психологические особенности человека как носителя тех или иных потребностей

  • Оценивать психические, физиологические особенности человека, социальную значимость потребителей

Содержание курса

Курс состоит из 8 модулей. В каждом модуле есть видео, материалы для самостоятельного изучения и глоссарий. Вас ждёт 4 теста для самопроверки и закрепления материала.

  • 8 модулей
  • 8 тем
  • 5 часов
  • Сервисология как наука. Введение
    • Основные понятия сервисологии: человек, нужда, потребность, товар, услуга, обслуживание.
    • Классификация услуг. 
    • Философская антропология. 
    • Комплексный подход к исследованию человека.
    • Индивидуальные и групповые характеристики человека как основа запросов человека.
    • Сущность человека, его отличительные черты.
    • Экономика как сфера удовлетворения потребностей человека. 
    • Сервис как социально-экономическая деятельность.
    • Сервисная культура.
  • Потребности и потребительское поведение. Основные аспекты теории потребностей
    • Потребности человека и их классификация.
    • Теории потребностей. 
    • Мотивация индивидуального потребления.
    • Общая характеристика мотивационно-потребностной сферы человека.
    • Потребительские ценности и потребительское поведение.
    • Проблема классификации потребностей и мотивов. 
    • Биологические и социальные потребности.
    • Материальные и духовные потребности.
    • Индивидуальные и общественные потребности.
    • Рутинные и творческие потребности.
    • Физиологические потребности. 
    • Потребность в безопасности. 
    • Потребность в любви. 
    • Потребность в уважении. 
    • Потребность в смысле жизни и самоактуализации.
  • Мотивационная структура поведения личности
    • Мотив, мотивация, мотивационный процесс.
    • Мотивационная сфера личности.
    • Характеристики мотивационной сферы: широта, гибкость, иерархизированность. 
    • Основные виды мотивации: мотивация общения, мотивация власти, мотивация помощи, мотивация самосовершенствования, мотивация учебной и профессиональной деятельности. 
    • Диспозиционная, ситуационная, сознательная и бессознательная мотивации. 
    • Проблемы противоречий личных и общественных потребностей. 
    • Политические, социально-культурные, социально-экономические и религиозные противоречия мотивов и мотивации поведения человека. 
  • Модели принятия потребительских решений
    • Основные подходы к исследованию людей как потребителей. 
    • Покупатели и потребители. 
    • Типы личности по потреблению. 
    • Самосознание потребителя. 
    • Установки и поведение потребителя.
    • Индивидуальные и социальные факторы потребительского выбора. 
    • Культура и потребительское поведение: влияние культуры и субкультуры на восприятие, антропология в маркетинге субкультуры и потребительские предпочтения.

Авторы курса

  • Ксения Деревянко

    Ксения Деревянко

    Кандидат экономических наук, доцент кафедры туризма и гостеприимства СПбУТУиЭ
  • Инга Филиппова

    Инга Филиппова

    Кандидат исторических наук, доцент кафедры туризма и гостеприимства СПбУТУиЭ

Сертификат от СПбУТУиЭ

Подтвердит, что вы прошли курс, и усилит ваше портфолио или резюме.