Празднуем май! До -60% на полезные курсы0 дней 00:00:00Выбрать курс
Партнёры Академика Pro
ProProВсе материалы курса доступны по подписке Академика Pro
  • Для всех
  • С сертификатом
  • На русском языке
  • 5 часов
  • 3 000
Условия подписки

Сервисология

Как потребность в безопасности влияет на решение купить товар? Как вообще люди принимают решения? Сервисология знает всё о поведении потребителей. А наши эксперты знают, как интересно об этом рассказать. Курс будет полезен всем, кто хочет развиваться в сфере обслуживания клиентов или в маркетинге.

  • Для всех
  • С сертификатом
  • На русском языке
  • 5 часов
  • 3 000
Условия подписки
Посмотреть программу

Чему вы научитесь

  • Лучше понимать клиентов и эффективно выстраивать отношения с ними

  • Разбираться в потребностях и мотивации потребителей

  • Адаптировать продукты и услуги под потребности рынка

Трейлер курса

Содержание курса

Курс состоит из 8 модулей. В каждом модуле есть видео, материалы для самостоятельного изучения и глоссарий. Вас ждёт 4 теста для самопроверки и закрепления материала.

  • 8 модулей
  • 8 тем
  • 5 часов
  • Сервисология как наука. Введение

    Сервисология — это наука о поведении потребителей. Что стоит за этим определением? Подробно остановимся на этом вопросе. 

    Мы расскажем, что нужно вашим клиентам и как с ними эффективно общаться. Объясним, как улучшить обслуживание и сервисные процессы. Вы узнаете, как экономика влияет на сферу услуг и как развивать культуру обслуживания.

    • Основные понятия сервисологии: человек, нужда, потребность, товар, услуга, обслуживание.
    • Классификация услуг. 
    • Философская антропология. 
    • Комплексный подход к исследованию человека.
    • Индивидуальные и групповые характеристики человека как основа запросов человека.
    • Сущность человека, его отличительные черты.
    • Экономика как сфера удовлетворения потребностей человека. 
    • Сервис как социально-экономическая деятельность.
    • Сервисная культура.
  • Потребности и потребительское поведение. Основные аспекты теории потребностей

    Когда у человека возникает потребность, он часто принимает решение купить что-то, чтобы её удовлетворить. Например, желание быть уверенным в себе может привести человека в магазин одежды. Когда вы понимаете эту связь, то можете обслуживать клиентов гораздо эффективнее.

    В этом модуле вы изучите весь спектр потребностей, начиная с физиологических и заканчивая экзистенциальными.

    • Потребности человека и их классификация.
    • Теории потребностей. 
    • Мотивация индивидуального потребления.
    • Общая характеристика мотивационно-потребностной сферы человека.
    • Потребительские ценности и потребительское поведение.
    • Проблема классификации потребностей и мотивов. 
    • Биологические и социальные потребности.
    • Материальные и духовные потребности.
    • Индивидуальные и общественные потребности.
    • Рутинные и творческие потребности.
    • Физиологические потребности. 
    • Потребность в безопасности. 
    • Потребность в любви. 
    • Потребность в уважении. 
    • Потребность в смысле жизни и самоактуализации.
  • Мотивационная структура поведения личности

    Поговорим о том, как мотивация влияет на наше поведение. Разберёмся, почему одни мотивы заставляют нас что-то делать, а другие остаются в подсознании. Вы изучите разные причины мотивации, например желание общения, стремление к власти и помощь другим. Узнаете, что происходит, когда наши желания конфликтуют с тем, что хочет общество.

    • Мотив, мотивация, мотивационный процесс.
    • Мотивационная сфера личности.
    • Характеристики мотивационной сферы: широта, гибкость, иерархизированность. 
    • Основные виды мотивации: мотивация общения, мотивация власти, мотивация помощи, мотивация самосовершенствования, мотивация учебной и профессиональной деятельности. 
    • Диспозиционная, ситуационная, сознательная и бессознательная мотивации. 
    • Проблемы противоречий личных и общественных потребностей. 
    • Политические, социально-культурные, социально-экономические и религиозные противоречия мотивов и мотивации поведения человека. 
  • Модели принятия потребительских решений

    Модуль поможет лучше понять, как люди принимают решения о покупке.

    Рассмотрим, чем покупатели отличаются от потребителей. Проанализируем, что влияет на выбор товаров: личностные черты, установки, доход, образ жизни, культура и многое другое.

    • Основные подходы к исследованию людей как потребителей. 
    • Покупатели и потребители. 
    • Типы личности по потреблению. 
    • Самосознание потребителя. 
    • Установки и поведение потребителя.
    • Индивидуальные и социальные факторы потребительского выбора. 
    • Культура и потребительское поведение: влияние культуры и субкультуры на восприятие, антропология в маркетинге субкультуры и потребительские предпочтения.

Авторы курса

  • Ксения Деревянко

    Ксения Деревянко

    Кандидат экономических наук, доцент кафедры туризма и гостеприимства СПбУТУиЭ
  • Инга Филиппова

    Инга Филиппова

    Кандидат исторических наук, доцент кафедры туризма и гостеприимства СПбУТУиЭ

Сертификат от СПбУТУиЭ

Подтвердит, что вы прошли курс, и усилит ваше портфолио или резюме.