Сервисология

Содержание курса

Курс состоит из 8 модулей. В каждом модуле есть видео, материалы для самостоятельного изучения и глоссарий. Вас ждёт 4 теста для самопроверки и закрепления материала.

• 8 модулей
• 8 тем
• 5 часов

• Сервисология как наука. Введение

  Сервисология — это наука о поведении потребителей. Что стоит за этим определением? Подробно остановимся на этом вопросе. 

  Мы расскажем, что нужно вашим клиентам и как с ними эффективно общаться. Объясним, как улучшить обслуживание и сервисные процессы. Вы узнаете, как экономика влияет на сферу услуг и как развивать культуру обслуживания.

  • Основные понятия сервисологии: человек, нужда, потребность, товар, услуга, обслуживание.
  • Классификация услуг. 
  • Философская антропология. 
  • Комплексный подход к исследованию человека.
  • Индивидуальные и групповые характеристики человека как основа запросов человека.
  • Сущность человека, его отличительные черты.
  • Экономика как сфера удовлетворения потребностей человека. 
  • Сервис как социально-экономическая деятельность.
  • Сервисная культура.

• Потребности и потребительское поведение. Основные аспекты теории потребностей

  Когда у человека возникает потребность, он часто принимает решение купить что-то, чтобы её удовлетворить. Например, желание быть уверенным в себе может привести человека в магазин одежды. Когда вы понимаете эту связь, то можете обслуживать клиентов гораздо эффективнее.

  В этом модуле вы изучите весь спектр потребностей, начиная с физиологических и заканчивая экзистенциальными.

  • Потребности человека и их классификация.
  • Теории потребностей. 
  • Мотивация индивидуального потребления.
  • Общая характеристика мотивационно-потребностной сферы человека.
  • Потребительские ценности и потребительское поведение.
  • Проблема классификации потребностей и мотивов. 
  • Биологические и социальные потребности.
  • Материальные и духовные потребности.
  • Индивидуальные и общественные потребности.
  • Рутинные и творческие потребности.
  • Физиологические потребности. 
  • Потребность в безопасности. 
  • Потребность в любви. 
  • Потребность в уважении. 
  • Потребность в смысле жизни и самоактуализации.

• Мотивационная структура поведения личности

  Поговорим о том, как мотивация влияет на наше поведение. Разберёмся, почему одни мотивы заставляют нас что-то делать, а другие остаются в подсознании. Вы изучите разные причины мотивации, например желание общения, стремление к власти и помощь другим. Узнаете, что происходит, когда наши желания конфликтуют с тем, что хочет общество.

  • Мотив, мотивация, мотивационный процесс.
  • Мотивационная сфера личности.
  • Характеристики мотивационной сферы: широта, гибкость, иерархизированность. 
  • Основные виды мотивации: мотивация общения, мотивация власти, мотивация помощи, мотивация самосовершенствования, мотивация учебной и профессиональной деятельности. 
  • Диспозиционная, ситуационная, сознательная и бессознательная мотивации. 
  • Проблемы противоречий личных и общественных потребностей. 
  • Политические, социально-культурные, социально-экономические и религиозные противоречия мотивов и мотивации поведения человека. 

• Модели принятия потребительских решений

  Модуль поможет лучше понять, как люди принимают решения о покупке.

  Рассмотрим, чем покупатели отличаются от потребителей. Проанализируем, что влияет на выбор товаров: личностные черты, установки, доход, образ жизни, культура и многое другое.

  • Основные подходы к исследованию людей как потребителей. 
  • Покупатели и потребители. 
  • Типы личности по потреблению. 
  • Самосознание потребителя. 
  • Установки и поведение потребителя.
  • Индивидуальные и социальные факторы потребительского выбора. 
  • Культура и потребительское поведение: влияние культуры и субкультуры на восприятие, антропология в маркетинге субкультуры и потребительские предпочтения.